Como atrair clientes fiéis

Recentemente fui contratado por uma cliente de uma rede de lojas do varejo com a finalidade de ajudá-la a desenvolver estratégias para atrair novos clientes para a empresa. Segundo a cliente que de bom grado concordou com a publicação desse artigo, a maior dificuldade é atrair novos clientes para “repor as perdas naturais”,. O questionamento a seguir, ajudou a minha cliente a detectar o que poderia ser feito para alavancar as vendas nas suas lojas, o que por sua vez, trouxe de voltas clientes que “andavam sumidos” e ainda atraiu uma boa quantidade de novos clientes para a empresa.


Qual é o seu ramo de negócio?

A concorrência, as crises políticas e econômicas, o desemprego, a alta dos juros, o poder de barganha do dinheiro, etc obrigam muitas empresas a diversificarem seus produtos e serviços. Postos de gasolina hoje vendem botijões de gás, produtos de delicatessen, lojas de eletrodomésticos estão se especializando no ramo de empréstimo, de olho nas altas taxas de juros praticadas pelo mercado, padarias estão vendendo jornais e revistas. Não temos nada contra a diversificação, mas antes de sair vendendo todos os tipos de produtos com o único objetivo de auferir lucros imediatos, o empreendedor deve antes verificar se esses produtos e serviços estão de acordo com os objetivos de longo prazo da empresa, se fazem realmente parte do ramo de negócio.

Determinados produtos e serviços requerem alto grau de investimento em tempo e conhecimento em troca de baixo retorno financeiro pelo esforço realizado que não compensa todo esse investimento. Além disso, o excesso de trabalho em áreas que não contribuam para o aprimoramento das atividades principais da empresa, consomem tempo e energia que poderiam ser melhor canalizados para objetivos mais específicos.


Quais são suas metas estratégicas para o negócio?

Quem não sabe para onde vai, não vai a lugar nenhum. Traçar metas estratégicas significa especificar exatamente o que queremos alcançar e elaborar um plano de ação com data de entrega, alocando recursos humanos e materiais necessários para o sucesso que queremos alcançar. Metas bem formuladas consideram o volume do investimento, o retorno esperado, os custos e benefícios da operação, a aceitação dos produtos e serviços no mercado, o que a concorrência está fazendo, os riscos envolvidos na operação, o momento certo de iniciar. Metas requerem clareza de objetivos, determinam o destino a seguir e o caminho a percorrer para concluirmos a jornada com sucesso. Para isso, as metas precisam ser claras, específicas, sistêmicas, ecológicas, relevantes, mensuráveis, alcançáveis, apresentar alternativas, e, principalmente motivadoras.


O que está funcionando no modelo atual?

Quando as coisas não estão funcionando como queremos, nossa tendência natural é assumir que “está tudo errado”. Muitos profissionais tornam-se altamente pessimistas e esse tipo de atitude, em nada contribui para melhorar a produtividade. Ao contrário, as pessoas tornam-se desmotivadas e só conseguem ver o barco afundando. Não conseguem pensar em soluções para os problemas apresentados. Culpam a situação econômica, o presidente do país, em vez de dirigir a atenção para as coisas que estão funcionando bem. Se a loja ainda não fechou, se algum cliente ainda está comprando, nem tudo está perdido. Ainda há luz no fim do túnel. Acredito ser extremamente importante descobrir o que está funcionando no modelo atual para procurar fazer mais desse modelo. O que você tem feito que tem apresentado resultados satisfatórios? O que fez no passado que funcionou? Liste os seus melhores clientes nos últimos seis meses. O que eles mais compram? Como chegaram até você? Quais são os seus maiores interesses? Do que eles mais gostam nos produtos e serviços que a sua empresa está oferecendo?


O que a concorrência está fazendo que está funcionando?

Uma prática comum nas grandes empresas é o benchmarking, que consiste na cooperação mútua entre duas ou mais corporações para estudarem o que a outra está fazendo que está produzindo resultados excelentes. No caso das pequenas empresas, essa prática fica praticamente inviabilizada devido às dificuldades operacionais envolvidas no processo. Mas nada impede o empreendedor de observar o que o outro está fazendo de melhor e modelar. Não se trata de espionagem nem de copiar indiscriminadamente o que os outros estão fazendo. Trata-se de adaptar às nossas possibilidades o que está sendo feito de melhor, o que está dando certo. Isso é uma questão de inteligência.


O que você está fazendo que não está funcionando? 

Desde criança aprendi que não se deve dar murro em ponta de faca. Em Programação Neurolinguística aprendemos que se alguma coisa não está funcionando devemos fazer outra coisa. Porque insistir com um modelo que não está produzindo os resultados esperados? Certos métodos de marketing que foram um sucesso no passado já não se adaptam aos dias de hoje. Precisamos aprender a conviver com as mudanças. “Tudo muda o tempo todo no mundo”, o mercado muda, os gostos das pessoas mudam, nós mudamos, as empresas mudam, e a sua empresa também precisa e deve mudar. Não mudar por mudar. A mudança pela mudança não leva a nada. A mudança deve ser cuidadosamente estudada e está alinhada com os propósitos, a missão da empresa. Mudanças são apenas ajustes de percurso, colocar o avião na rota certa, rumo aos objetivos inicialmente traçados.


O que devo delegar?

Essa é uma questão fundamental. No meu trabalho de coaching com executivos, tenho observado uma grande dificuldade das pessoas em delegar tarefas. Alguns chefes acreditam que tudo precisa passar por suas mãos. Temem o esvaziamento do poder. Um executivo me disse que tem dificuldade de delegar porque teme que seus subordinados cresçam demais dentro da empresa e o seu trabalho diminua de importância. Um empreendedor me falou que não confia em ninguém, que precisa verificar tudo o que é feito e que essa prática freqüentemente o obriga a “botar a mão na massa o tempo todo”. Infelizmente essa mentalidade sobrecarrega o líder, que precisa estar livre para supervisionar, monitorar os instrumentos de navegação e verificar se o navio está navegando na rota certa e fazer os ajustes necessários para chegar ao destino com segurança. Outra razão para o pequeno empreendedor querer fazer tudo sozinho, são os custos da mão de obra. Um amigo meu, pequeno empresário passou várias tardes tentando, em vão fazer uns cartões de visita para o seu empreendimento. Quando lhe apresentei uma gráfica que fez para ele mil cartões por setenta e cinco reais ele ficou mais duas semanas se culpando por ter perdido tanto tempo com uma coisa que não funcionou.


O que devo parar de fazer?

Muitas vezes desenvolvemos um plano de ação que parece maravilhoso no papel, mas que não apresenta os resultados esperados. Desenvolvemos uma nova linha de produtos que não vende. Você seleciona um grupo de clientes e faz dez telefonemas por dia e não realiza uma única venda. Por que insistir com uma coisa que não está dando os resultados esperados? Verifique se o problema está no que está oferecendo ou nas estratégias de marketing para anunciar e vender o seu produto e se criou uma marca que passe conceitos de confiabilidade, credibilidade, segurança, qualidade, eficácia, praticidade, durabilidade... para dar sustentação ao seu negócio.

O que não está funcionando e deve ser adaptado, modificado, aprimorado?

Você faz tudo direitinho, cria uma linha de produtos, contrata vendedores, operadores de telemarketing, gasta uma fortuna com contas de telefone e funcionários, mas os resultados ficam muito abaixo do esperado.
Oferecer os melhores produtos e serviços não são garantia de vendas nem lucratividade. Pouco importa se o seu produto é o melhor do mercado se ninguém estiver sabendo disso. Contratar um operador de telemarketing que dá 100 telefonemas por dia, sem saber para quem está telefonando além de não saber destacar as vantagens competitivas dos produtos e serviços que oferece, também não se traduz em vendas.
Para vender o seu produto, você precisa estabelecer a sua marca como a melhor do mercado através do seu diferencial competitivo sobre a concorrência. Os seus possíveis clientes precisam ser informados de forma consistente sobre as características e benefícios dos seus produtos e serviços, sobre as vantagens de consumir o que você oferece e acima de tudo sobre os valores agregados que você está oferecendo. Você não vende sapatos, vende saúde, conforto e beleza para os pés; vende discrição e elegância, a segurança de pisar firme; você não vende carros, vende estabilidade, segurança e conforto; vende o prazer de dirigir sentado em bancos confortáveis, ouvindo uma linda música no aparelho de som de última geração, no frescor do ar condicionado inteligente de última geração.


É isso mesmo que gosto de fazer?

Muitas pessoas entram em determinado ramo de negócio, sem nenhum gosto ou vocação, porque aquilo está dando dinheiro. Investem todas as economias em negócios que não conhecem. Como conseqüência, findam dependendo de outras pessoas para realizarem todas as atividades estratégicas do negócio. Antes de pensar em ganhar dinheiro, pense no que você sabe fazer bem e que gosta de fazer, depois descubram onde estão as pessoas que precisam de alguém que faça para elas o que você sabe fazer bem, negocie preços e condições de pagamento, ofereça vantagens e benefícios adicionais, ofereça o melhor produto ou serviço do mercado. Faça o que gosta e gosta do que faz e ainda seja pago para se divertir.