Como Manter Clientes Leais

Uma abordagem empresarial para fortalecimento da lealdade dos empregados e clientes para com a empresa está fundamentada em dados comprovados pela Walt Disney, que dispõe de dados quem comprovam os seguintes fatos: A lealdade traz retornos financeiros para o negócio; 5% de aumento em lealdade pode gerar incremento nos lucros de 25% a 85%. Empregados leais com a empresa são empregados comprometidos, que não medirão esforços para alcançar os melhores resultados.

Empregados leais não deixam a empresa diante a primeira oferta de emprego. Mesmo que o salário seja mais alto e as condições de trabalho sejam mais favoráveis, o empregado pensará duas vezes, antes de sair de uma organização que ele pessoalmente ama. Empregados que amam a empresa conseguirão atrair e encantara clientes, que se tornarão, igualmente leiais. Uma vez que o cliente for leal, ele voltará. Quando se tem empregados e clientes leais os benefícios financeiros aparecem!!”.

A Walt Disney acredita que a Lealdade é construída com base em três elementos:

RELACIONAMENTO: Construir o valor de relacionamento eterno, de forma a criar uma conexão emocional perene. Mesmo anos depois da experiência, o cliente guardará boas lembranças do momento que consumiu os produtos ou serviços da marca, e poderá ter o desejo renovado de reviver a experiência.

IDENTIDADE: Os empregados precisam estar identificados com a marca. Os meus clientes na Shell Brasil, estão muito fortemente identificados com a marca da empresa, e não cogitam a possibilidade de procurar outra empresa para trabalhar. A marca deve despertar nos empregados uma forma de expressão de sua vida profissional. Os clientes que consomem os produtos e serviços da marca, precisam relacionar aquela marca com a parte de si que se identifica com algo intangível, que vai além do produto em si. Recentemente comprei dois pares de sapatos em uma loja nacionalmente conhecida no Rio de Janeiro. Ao calçar os sapatos, achei-os tão macios, confortáveis, que pareciam uma continuação dos meus pés. Quando recebi, no trabalho os primeiros elogios pela beleza e elegância dos mesmos fiquei ainda mais motivado a continuar consumindo aquela marca, devido, principalmente, à maneira entusiasmada que o vendedor havia me convencido de que os mesmos eram lindos, confortáveis, feitos com os melhores couros e requintado acabamento. O brilho nos olhos desse vendedor eram verdadeiros, e quando voltei a loja para comprar mais, seus olhos brilharam mais ainda .

Experiências vividas e as promessas da marca precisam estar alinhadas, criando histórias no inconsciente dos empregados e clientes. As promessas do vendedor - Só trabalhamos com as melhores marcas do mercado” - foram totalmente preenchidas. Tornei-me um cliente plenamente satisfeito e continuo comprando na loja.

Em vez de colocar todo o foco na entrega de produtos ou serviços, a Walt Disney está focada nas experiências que os clientes viverão, criando uma marca indelével no inconsciente de cada um deles. Mas para criar esse vínculo permanente que associa a Marca Walt Disney a momentos mágicos vividos, os empregados precisam estar completamente identificados com a cultura da organização, sabendo que são parte do sistema, sentindo-se importantes, reconhecidos e valorizados. Qual será o valor para os clientes quando os empregados entendem a cultura da organização e se identificam com ela?

Muitos clientes param de comprar de determinadas empresas quando são tratados com indiferença e não se sentem únicos, importantes e valorizados pelos empregados. Ao cliente não basta comprar um produto que atenda bem às suas necessidades, ele precisa sentir-se único, importante na hora do atendimento. Quando os empregados sentem-se desvalorizados dentro da organização e percebem indiferença por parte da liderança, acham muito natural passar adiante essa indiferença aos seus clientes diretos.

Havendo uma falha na observação desses três elementos, corre-se o risco dos empregados trabalharem insatisfeitos, falharem no tratamento dos clientes e /ou deixarem o emprego.

Os clientes por sua vez, são muito sensíveis à maneira como são tratados pelos empregados. Para os clientes, os empregados são a empresa, momento do atendimento.

Quanto maior for a determinação da empresa em maximizar esses três elementos mais facilmente conseguirá criar vínculos de lealdade com empregados e clientes.

 

SEIS ESTRATÉGIAS MAXIMIZAR CADA UMA DESSES ELEMENTOS:

  1. Identifique seus clientes, vendo-os de diferentes formas: ciclo de vida, aspectos geográficos, sociais, educacionais, políticos, econômicos... 

  2. Prometa apenas o que for capaz de cumprir. Contrate empregados que gostem do que fazem e tenham prazer em servir e se relacionar com outras pessoas. Disney procuram empregados que gostem de fazer outras pessoas felizes. 

  3. Identifique as forças que apóiam suas promessas.

  4. Transfira sua força para a experiência dos clientes (externos e internos). O processo seletivo é uma excelente oportunidade para criar nos candidatos o desejo de servir a uma organização cujos valores eles respeitam e apreciam. Esclareça a missão, crenças, valores e princípios da organização para candidatos e empregados. Deixe claro para candidatos e empregados como a sua empresa quer que os clientes sejam tratados. Como isso pode ser alcançado? Trate cada empregado ou candidato da mesma maneira como deseja que eles tratem os clientes. 

  5. Crie um ambiente de trabalho maravilhoso, estimulante e feliz, onde os empregados se sintam como as pessoas mais importantes da organização. Reconheça, valorize e premie o trabalho bem feito. Empresas como McDonald's têm a prática de exibir em todas as lojas a foto do empregado do mês. Comemore o aniversário de cada funcionário como uma data importante. “Na Disney acredita-se que todos os empregados são diferentes e importantes para a organização. Os cargos e trabalhos são intitulados com prudência, e nós sentimos que cada atividade é tão importante quanto a outra.” Walt Disney. 

  6. Estabeleça conexão emocional com os clientes e empregados. Construa momentos de alegria, de integração, união e amizade entre os empregados. Mais importante do que investir em engenharia econômica é o investimento em engenharia emocional. Trate os empregados como se também fossem seus clientes.

A Lealdade é fortalecida quando os empregados estão alinhados com a marca. Quando os empregados se identificam com a marca, quando “vestem a camisa”, eles acharão muito natural criar experiências para os clientes, que não apenas contenham valores, mas, estarão pessoalmente e emocionalmente empenhados em construir relacionamentos duradouros com esses clientes, uma vez que eles mesmos estarão empenhados e comprometidos com a perpetuação da marca.